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2020年11月18日上午10:08

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云技术如何使客户的呼叫中心体验更好,对汽车品牌和企业更有效

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    “卖掉它,忘掉它与客户的关系’不能增加完整的品牌体验,”Forrester Research副总裁兼首席分析师Art Schoeller说。“我们要推动财富增长,我们要保持忠诚度,我们要推动忠诚度。”

    诸如Airbnb,Amazon和Lyft之类的公司已经培训了消费者,期望通过全渠道支持通信获得无缝,可靠的服务体验。那些积极的经历“aren’只是一种感觉很好的事情,”学者说。它们会对终身客户价值产生重大影响。

    无论’s issuing recalls, scheduling service visits, or handling payment or leasing and purchase inquiries, customers are increasingly using many different communication platforms to interact with their chosen brands. 那 can include chat, email, phone, social media, text, even video chatting. 

    汽车制造商和经销商越来越希望在整个所有权生命周期中预期客户需求,并准备好解决方案,以便在正确的时间向客户发出正确的消息’首选的通讯渠道。 

    福特重新设计了其大型联络中心在2019年的运作方式,以此作为提高客户忠诚度计划的一部分。“When experiences are good, we're rewarded with higher loyalty," Elena 福特汽车, the automaker's chief customer experience officer said at the time. 那 means more service visits, more purchases, and happier customers.

    汽车零售商也正在自动进行对话式潜在顾客捕获和培育,并支持出站业务开发中心的工作。 

    Schoeller说,客户服务和联络中心的机制正在发生变化,而这种变化的核心是云技术。云联络中心解决方案’虽然这是新技术,但是机器学习功能越强大,IT基础架构越强大,它们变得越有效。“人工智能不仅可以用于聊天机器人或降低成本,尽管它可以做到这些,” he says. “人工智能跨越了客户支持的许多领域。”

    机器人流程自动化可以帮助协助代理商。规范性AI可以方便地解决客户的疑虑。机器学习算法可以解密呼叫中的趋势,甚至可以从设备中获取数据,并且可以将这些信息放到实时代理中’ screens. 那 leads to quicker and more accurate resolutions of customer concerns.

    “The technology that’将联系中心作为服务的核心是正确的代理在正确的时间进行路由,筛选和匹配,” Schoeller says. “它还通知代理商’的工作区本身。什么’呈现在代理上’的桌面必须有用且相关。” 

    他说,云技术使代理商能够成为研究人员和问题解决者,而不是通过自助服务在其他地方发现的人。 

    最近,亚马逊网络服务(AWS),CRM提供商Salesforce和IT咨询公司Slalom合作为电动汽车创业公司创建了一个呼叫中心。在功能上,该团队能够在相对较短的时间内交付聊天,电子邮件转个案,知识库和电话(包括个人身份信息编辑),同时与许多其他系统集成。

    基于云的联络中心解决方案使客户服务与其他系统(如客户管理,客户资料数据平台,元数据和订单管理以及零售平台)的集成更加容易。

    Schoeller说,这样的云系统还使得跨不同渠道与客户进行通信变得更加容易。电子邮件和电话可能是最受欢迎的,但是客户习惯于能够通过SMS,社交媒体甚至通过视频聊天进行联系。将许多不同的平台集成到一个工具中可能很困难,但是忽略这些渠道并不是一件容易的事。’t wise.

    “当我与Forrester客户交谈时,他们说他们想强迫客户进入他们的网站,以便减少实时通话,’s a red flag,” Schoeller says. “客户会去他们所去的地方。真正想要保留,丰富和忠诚度的品牌需要在他们选择的渠道上满足客户。”


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            统一系统

            很少有公司像亚马逊那样能处理如此多的支持请求,并且在2007年,该公司开始设计改善其联络中心的方法。 AWS说需求是季节性的’生产力应用程序主管Scott Brown,但可能有多达70,000个客户服务代理为Amazon提供支持’在任何一天的客户。

            “我们希望建立一个平台,使客户体验顺畅无阻,” says Brown. “但是,当我们查看世界各地的客户服务中心时,我们面临许多挑战:繁琐的工具集,与CRM平台集成的困难,硬件和电话问题以及安全性和可伸缩性。”

            为了创建单个系统,AWS利用其云计算技术创建了基于全渠道云的联络中心软件包,最终将其称为“亚马逊通.”它具有基于技能的联系人路由,语音和聊天记录(随后可通过机器学习进行分析)以及全面的分析套件。

            “我们决定将这项服务投放市场,因为许多客户在评估自己的客户支持需求时遇到了同样的挑战,”布朗说。 AWS于2017年中开始向客户提供该系统。

            因为亚马逊’全球团队需要自给自足,系统也是如此。对于外部客户,这意味着他们可以轻松地与之交互,以快速更新交互式语音响应设置和联系流程。 

            亚马逊通不是’t dependent on any local hardware. 那 makes it possible to easily onboard new agents in an industry known for churn, and makes it easier for agents to work from anywhere - a major advantage since the onset of COVID-19. “That’这是我们使命的一部分” Brown says, “在员工可以安全的地方创造经验,并继续保持生产力和影响力。”

            与使多个供应商一起工作相比,云技术使添加自定义功能更容易。

            系统’s costs 竞技场’布朗说,这取决于代理商的数量或任何特定的销售计划。“像所有AWS服务一样,它’的消费模型。你的时间’re actually using the service and helping your customers? 那’s all you pay for.” 

            为了了解使用此技术可能在效率和客户满意度方面带来哪些收益,Forrester Research对客户进行了广泛的调查,这些客户在2019年和2020年初将其联络中心技术转换为Amazon Connect。


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                    后端和前端的好处

                    福雷斯特对不同地区的六家大型公司进行了调查-两家在亚洲,两家在北美,还有两家在全球。 福雷斯特的高级顾问,该研究的主要作者本杰明·布朗(Benjamin Brown)说,这些公司的客户服务代理商数量从300到20,000不等。

                    使用从这些公司收集的数据,Forrester创建了一个复合组织,该组织每年处理大约600万个呼叫,平均呼叫持续时间约为7分钟。

                    福雷斯特为呼叫量的重大季节性变化建模。在缓慢的几个月中,这个汞合金组织将需要540个代理,但在高峰时期则需要950个代理。在较旧的呼叫中心模型中,这可能意味着在仅使用一小部分许可证的情况下,每月要为950个许可证付费。

                    福雷斯特’的研究发现了三个方面的节省-第一个是降低了技术成本。 

                    根据数据,这家假设的公司将联络中心的年度费用降低了31%,将每位用户每月的费用从187美元降低到129美元。“That’只是技术成本下降了。以消费为基础的模型可根据业务的季节性调整成本,” Brown says. “That’由于大流行,通话量变化很大,现在尤为重要。”

                    “[我们的调查参与者]听到了全面的节省,” Brown says, “其中一个说,他们’d他们的IT预算每年减少了250万。”

                    第二个方面是在如何处理呼叫以及节省时间和金钱方面进行了一系列改进。 

                    能够更快地更新IVR设置,使更多的客户无需与座席交谈即可找到所需的内容。借助易于使用的自助服务选项,座席处理的电话减少了24%。 

                    Because calls are recorded and transcribed, AI machine learning helped identify the intent of the calls, which meant they could be more quickly routed to a proper specialist. 那 reduced the average handle time of the calls by 3 to 15 percent. One of the customers that contributed data to 福雷斯特’这项研究发现,由于这些变化,劳动力减少了15%。

                    这些变化向上层叠。借助更少的电话和精简的员工队伍,经理们可以在Forrester中使用’估计,每周可以节省4-8个小时的工作时间。系统管理员每月节省40个小时的人工。通过云替换管理许可证和硬件等操作任务,系统管理员可以专注于成为工程团队和创造价值,而不是维护操作部分。


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                            建立更好的体验

                            布朗说,精简运营或减少劳动力所节省的金钱或金钱只是故事的一半。“我们进行投资以提供更好的体验,”他补充说,并指出在Forrester中’s research, “客户的等待时间更短。他们能够在正确的时间被路由到正确的人。他们能够通过自助解决问题。”

                            布朗说,由于可以对联系流程和IVR设置进行快速编辑,因此更容易在发生呼叫之前避免一波来电。 “如果公司服务中断,则很容易更改其IVR消息传递,因此客户不必’淹没联络中心。”

                            “公司可以通过这种方式转移电话,是的,这可以节省资金,” Brown says, “但更重要的是,它可以帮助那些客户获得更好的体验。” In 福雷斯特’在研究中,这些更好的体验减少了客户流失,并且因交易出错而退还了退款或报酬。 

                            “他们还可以使用呼叫的AI分析来发现联络中心系统之外的问题,”布朗说。如果AI注意到许多客户都在呼吁某个特定网页上出现定价错误,则可以通过这种分析来跟踪并固定在源头。 

                            布朗说,所有这些都可以带来更积极的客户体验,尽管客户将永远不会看到使他们的自助服务功能正常运行并在正确的时间将呼叫路由到正确的人的所有后端工作。它’s seamless, and that’是应该的样子。

                            有兴趣了解有关Amazon Web Services及其更多方式的信息’帮助公司利用云来改善其客户联络中心? 点击这里 听Forrester Research’关于云联络中心技术和Amazon Connect的业务影响的技术演讲。


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                                        • 40岁以下40岁以下零售
                                        • 全明星
                                        • 最佳经销商
                                        • PACE计划
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