“卖掉它，忘掉它与客户的关系’不能增加完整的品牌体验，”Forrester Research副总裁兼首席分析师Art Schoeller说。“我们要推动财富增长，我们要保持忠诚度，我们要推动忠诚度。”
诸如Airbnb，Amazon和Lyft之类的公司已经培训了消费者，期望通过全渠道支持通信获得无缝，可靠的服务体验。那些积极的经历“aren’只是一种感觉很好的事情，”学者说。它们会对终身客户价值产生重大影响。
无论’s issuing recalls, scheduling service visits, or handling payment or leasing and purchase inquiries, customers are increasingly using many different communication platforms to interact with their chosen brands. 那 can include chat, email, phone, social media, text, even video chatting.
汽车制造商和经销商越来越希望在整个所有权生命周期中预期客户需求，并准备好解决方案，以便在正确的时间向客户发出正确的消息’首选的通讯渠道。
福特重新设计了其大型联络中心在2019年的运作方式，以此作为提高客户忠诚度计划的一部分。“When experiences are good, we're rewarded with higher loyalty," Elena 福特汽车, the automaker's chief customer experience officer said at the time. 那 means more service visits, more purchases, and happier customers.
汽车零售商也正在自动进行对话式潜在顾客捕获和培育，并支持出站业务开发中心的工作。
Schoeller说，客户服务和联络中心的机制正在发生变化，而这种变化的核心是云技术。云联络中心解决方案’虽然这是新技术，但是机器学习功能越强大，IT基础架构越强大，它们变得越有效。“人工智能不仅可以用于聊天机器人或降低成本，尽管它可以做到这些，” he says. “人工智能跨越了客户支持的许多领域。”
机器人流程自动化可以帮助协助代理商。规范性AI可以方便地解决客户的疑虑。机器学习算法可以解密呼叫中的趋势，甚至可以从设备中获取数据，并且可以将这些信息放到实时代理中’ screens. 那 leads to quicker and more accurate resolutions of customer concerns.
“The technology that’将联系中心作为服务的核心是正确的代理在正确的时间进行路由，筛选和匹配，” Schoeller says. “它还通知代理商’的工作区本身。什么’呈现在代理上’的桌面必须有用且相关。”
他说，云技术使代理商能够成为研究人员和问题解决者，而不是通过自助服务在其他地方发现的人。
最近，亚马逊网络服务（AWS），CRM提供商Salesforce和IT咨询公司Slalom合作为电动汽车创业公司创建了一个呼叫中心。在功能上，该团队能够在相对较短的时间内交付聊天，电子邮件转个案，知识库和电话（包括个人身份信息编辑），同时与许多其他系统集成。
基于云的联络中心解决方案使客户服务与其他系统（如客户管理，客户资料数据平台，元数据和订单管理以及零售平台）的集成更加容易。
Schoeller说，这样的云系统还使得跨不同渠道与客户进行通信变得更加容易。电子邮件和电话可能是最受欢迎的，但是客户习惯于能够通过SMS，社交媒体甚至通过视频聊天进行联系。将许多不同的平台集成到一个工具中可能很困难，但是忽略这些渠道并不是一件容易的事。’t wise.
“当我与Forrester客户交谈时，他们说他们想强迫客户进入他们的网站，以便减少实时通话，’s a red flag,” Schoeller says. “客户会去他们所去的地方。真正想要保留，丰富和忠诚度的品牌需要在他们选择的渠道上满足客户。”
